Oscar Kjellström

Managementkonsult inom Customer Excellence

3 principer för kundinsiktsdriven affärsutveckling

2017-dec-28 07:50:00

Kundinsikt är en avgörande faktor för att klara sig i dagens snabbrörliga miljö där kundens behov ständigt förändras och förfinas, samtidigt som insikterna står i centrum för hur framtidens produkter och tjänster formas. Det är också viktigt att förstå hur man ska använda insikterna och hur dessa kan anpassas till en specifik bransch. Låt oss därför bjuda på tre principer för kundinsiktsdriven affärsutveckling.

Hur kan dagens företag bli mer kundorienterade? Hur kan de snabbt anpassa sig till kundens förändrade behov? Finns det några framgångsfaktorer för att lyckas? För att ta reda på mer och inspireras kring hur tech-startups formar dagens sätt att arbeta med kundupplevelse åkte Centigo till startup-hubben Amsterdam.

Ett av de mest insiktsfulla företagsbesöken var hos hotellbokningssajten Booking som idag är en av världens största e-handelssajter. Booking har insett värdet i att låta kunden stå i centrum i all utveckling. De har en gedigen förståelse för varför kundinsikt är så viktigt och hur den möjliggör att de kan förändras i lika snabb takt som kundernas behov.

1. Data over opinion

Produktutvecklingen på Booking grundar sig i en princip som de kallar för Data over opinion. Detta innebär att de fattar datadrivna beslut på alla nivåer i organisationen. Alla förändringar och beslut måste testas kvantitativt och baseras på data snarare än på åsikter och känslor. Därför jobbar Booking med omfattande kvalitativa och kvantitativa studier i form av exempelvis A/B-tester.

Istället för att lägga tid på att försöka förutspå för- och nackdelar med nya idéer testas alternativen direkt för att avgöra vad som fungerar och inte fungerar. På så sätt försäkrar sig Booking om att de ständigt möter de förändrade kundbehoven och att de kan ta välgrundade beslut utifrån kundens faktiska beteende.

2. Startup-kultur – ett vinnande koncept

För att kunna agera på kundinsikt handlar det också om att jobba agilt. Trots att Booking är en global organisation med bred geografisk spridning lyckas de hantera förändringar på ett effektivt sätt och på flera olika marknader samtidigt.

En framgångsfaktor är möjligtvis att Booking än idag, 20 år efter uppstarten, organisatoriskt fortfarande fungerar som ett kluster av start-ups. Små, självständiga projektteam driver utvecklingen från start till slut.

Denna decentralisering innebär korta ledtider och möjliggör att hundratals (kanske tusentals!) tester kan pågå samtidigt. Ett decentraliserat beslutsfattande möjliggör för eget ansvar och skapar förutsättningar för engagerade team. En utmaning är att säkerställa tydlig kommunikation och transparens mellan projektteamen.

3. Imperfect is perfect

En annan avgörande framgångsfaktor vid utveckling av digitala tjänster är snabbhet. En försenad lansering kan innebära att någon annan hinner före. Booking testar sin produkt på konsumenterna i ett tidigt skede vilket sparar både tid och arbete.

Utvecklingsarbetet fortsätter efter lanseringen genom att exempelvis dra nytta av recensioner och återkoppling från kunder. Snabbheten till marknaden är för viktigare för Booking än vad det är att släppa en perfekt produkt. Med andra ord: Imperfect is perfect.

Denna typ av produktutveckling är en av framgångsfaktorerna bakom hur Booking lyckats skapa ett försprång och hur de lyckats plockat marknadsandelar från sina konkurrenter.

Digitala plattformar och tjänster ger goda möjligheter för datadrivet arbete. Dessutom går det att se resultaten snabbt. För tillverkande företag är längre ledtider och kostnader en utmaning när det kommer till att jobba med ständiga förbättringar. Oavsett bransch är ett första steg att sätta kunden i centrum där snabb, agil och datadriven research utgör grunden för en träffsäker utveckling.

Det handlar helt enkelt om att förstå vad det är som skapar värde för kunden, sätta sig in i kundens perspektiv och våga låta det driva utvecklingen framåt. Lycka till!

/ Tanima Chowdhury, Oscar Kjellström & Martina Östhols

Tags: Affärsutveckling Digitalisering Nydanande_teknik_och_affärsmodeller Big_Data Kundinsikt Customer_Excellence