Anton Erholm

Managementkonsult

Bjud din kundanalytiker på lunch – idag!

2019-mar-13 16:35:00

Är din organisation bra på att omsätta kunddata till faktiska kundinsikter som ni sedan agerar på? Eller är det bara något ni säger att ni är, fast ni egentligen saknar rätt underlag och går på magkänsla? Om era kundanalytiker fördelar sin tid likt många andra inom analytikeryrket enligt en artikel som nyligen publicerades i Harvard Business Review så går endast 20% av tiden till värdeskapande analyser men hela 80% till att identifiera, förfina och organisera data. Med hjälp av investeringar i databashantering och analysverktyg finns det alltså utrymme att få hela fem gånger mer tid till analyser och därigenom mer välgrundade affärsbeslut.

Ge kunddata den status den förtjänar

På ett normalstort svenskt retailbolag kan en logistik- och inköpsavdelning ansvara för några tusen produkter i produktdatabasen och en CRM-avdelning för över miljonen kunder i kunddatabasen. Men antalet personer som arbetar med masterdata för produkter är däremot ofta fem eller tio gånger fler än de som jobbar aktivt med att kvalitetssäkra kunddata. Och då har de senare dessutom ofta en mängd andra ansvarsområden. Vad är det som gör denna skillnad på data och data? Vi förstår att masterdata för produkter kan vara komplext, men samtidigt lättare att automatisera än kunddata. Dessutom är det få som verkligen lyckas ha helt korrekta kunddatabaser. Vi undrar därför när kunddata ska få den status den förtjänar? 

Att vi lever i en föränderlig värld där prognoser om framtiden blir allt svårare för varje dag är det väl ingen som har missat. Det du faktiskt kan veta är att du med största sannolikhet inte kan sitta lugnt i båten bara för att du erbjuder en unik produkt eller tjänst. Imorgon kan någon ha kört om dig från ett helt oväntat håll. Så var hittar du då de mest sanningsenliga prognoserna? I kunddatabasen förstås!

Ge analytikerna rätt förutsättningar

Analytiker generellt och kundanalytiker specifikt är en eftertraktad grupp på arbetsmarknaden. Om ni har lyckats locka till er några duktiga kundanalytiker, se då till att ge dem rätt förutsättningar att arbeta med värdeskapande aktiviteter. Om ni har förstått vikten av datadriven affärsutveckling är naturligtvis första steget att samla in så mycket data som möjligt och säkerställa att resurser läggs på att förfina och organisera den. Det handlar ju i grund och botten om att affärsbeslut ska tas på relevant, tillförlitlig och tillgänglig data.

Nästa steg är att skapa en värld där analytikern kan agera fritt. Med hjälp av analysverktyg och i grupp med andra analytiker kan de göra underverk för hela bolaget. Analytiker är inte rätt personer att enbart sitta och ta fram och uppdatera standardrapporter, det finns det andra personer samt tekniska hjälpmedel som är mer lämpade för. Analytiker ska testa samband och hypoteser bortom det självklara, samt bygga modeller som gör att företaget snabbare kan agera på insikter. Analytikerna har ofta tillgång till hela bolagets data och har följaktligen god insyn i stora delar av verksamheten som stundom beslutsfattare inte förstår. En datadriven verksamhets- och organisationsstyrning är en hygienfaktor för att överleva den hårda konkurrensen och då är analytikerna nyckelpersoner. 

Strukturera organisationen mot ett mer datadrivet arbetssätt

När rätt data finns på plats och analytikerna kan agera fritt på sin arena kommer nästa steg, nämligen att agera på insikterna. För att detta ska bli verklighet krävs att organisationen anpassas och processer skapas för att möjliggöra snabb och tydlig respons på de insikter som tas fram av kundanalytikerna. 

Utbilda ledningsgruppen och övriga beslutsfattare i att förstå kunddata och kundanalyser för att säkerställa att det arbetas med rätt typ av KPI:er som driver ett önskvärt beteende. Det finns ett kompetensgap i många organisationer som gör att när KPI:er bryts ner i organisationsträdet skapas incitament som leder till beteenden som inte i första hand sätter kunden i fokus.

Vad kan du göra redan imorgon?

Både personal, data och system måste hålla rätt kvalitetsnivå och samspela för att en organisation ska kunna vara konkurrenskraftig. Detta samspel är ett otroligt viktigt strategiskt område som lätt förbises. Här tror vi att fokus behöver skifta och förståelse skapas brett i organisationen. Ett sätt för dig som ledare är att sätta dig i in i arbetet som dina kundanalytiker utför och säkerställa att de har rätt förutsättningar. När bjöd du med kundanalytikerna på ett ledningsgruppsmöte senast? Kanske kan börja med en lunch redan i veckan, den kan vara värd miljoner!

Tre tips för att gå mot en mer kundinsiktsdriven organisation

  • Höj statusen för, och skapa en tydlig ägare av, kunddata för att säkerställa att rätt personer arbetar med lämpliga aktiviteter och att rätt beslut kan fattas
  • Säkerställ att analytikerna ges möjlighet att jobba med värdeskapande analyser istället för datatvätt och rapporter som går att automatisera
  • Involvera dig mer med analytikerna och bjud gärna med dem på viktiga beslutsmöten

Vill du veta mer om hur din organisation kan ställa om mot en mer datadriven organisation? 

Hör av dig till Emelie Henningsson, Anton Erholm eller Marcus Nyman

Tags: CMO Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty Marketing Strategy Automation Organisational_Development