Albin Johansson

Management consultant, Customer Excellence

Bygga eller nyttja förtroendekapital hos kund under det mycket speciella 2020?

2020-aug-19 15:34:00

Alla har påverkats av pandemin på något sätt, både privatpersoner och företag. Många har blivit av med jobbet, andra har blivit permitterade och samtidigt har vissa fått mer att göra och kanske även nytt jobb. Vissa företag har blivit av med i princip hela sin omsättning och andra har fått viss reducerad omsättning medan andra har fler kunder och affärer än någonsin. Givetvis beror den största skillnaden här på vilken bransch företaget verkar i, det går inte att jämföra dagligvaruhandel med exempelvis nöjesbranschen eller turistbranschen.

Det som dock är gemensamt för företagen är att det har skett stora förändringar i kundbeteendet, förmodligen den största vi har sett på årtionden. Det gäller även företag som det har gått bra för, tex den snabba omställningen till e-handel av dagligvaror där allt fler kunder idag handlar. Nöjesbranschen har dock haft tuffare omständigheter då fysisk publik inte varit tillåten i särskilt stor utsträckning. En del företag har varit otroligt snabba på att bemöta sina kunder i en ny verklighet medan andra har tyckt att det har varit lite tuffare. Det har inneburit ett val att antingen bygga eller nyttja kundernas förtroende!

 

Jag har under våren sett företag som valt att ta tillfället i akt att bygga upp sina kunders förtroende genom att vara generösa och snabba när det gäller återbetalningar och ombokningar. Dessa litar på att kunderna kommer att komma ihåg generositeten när ekonomin drar igång igen och att det således kommer att gynna företaget långsiktigt. Det gäller även branscher som har ökat sin omsättning genom att t.ex. ha lyckats skala upp med bibehållen kvalitet på service och leverans för att möta det nya köpbeteendet.

 

Andra företag har valt att istället lita på att kunderna förstår att det är väldigt speciella omständigheter och att kunden därför accepterar att det inte går att få pengarna tillbaka utan accepterar tillgodo istället eller kanske en ombokning till 2021. Andra exempel är företag som litar på att kunden accepterar sämre service eller leveransvillkor i ett läge där företaget helt enkelt inte hinner skala upp. För många företag som valt denna strategi har det varit en nödvändighet för överlevnad att ge kunden lite mindre generösa alternativ.

 

Och när, om inte under dessa speciella tider som pandemin utgör, bör företag nyttja en del av det stora förtroendet de har byggt upp till sina kunder och lita på att kunderna förstår att det är speciella omständigheter och kommer stanna kvar trots mindre generösa alternativ.

 

Vilka som går vinnande ur det mycket speciella 2020 vet vi inte än. Som nämnt tidigare utgör vilken bransch företaget agerar inom stor skillnad då det är helt olika förutsättningar för olika branscher. Det intressanta är när vi ser att företag inom samma bransch väljer olika strategier för att antingen bygga eller nyttja förtroendekapitalet hos sina kunder.

Frågan är; kommer kundförtroende påverka återhämtningen och kunderna återvända när pandemin är över? Eller är en vass e-handel det enda som spelar roll? Vad tror du?

 

 

 

 

 

Tags: Kundinsikt Customer_Experience Customer Loyalty Customer Service