Joakim de Leeuw

Innovation Lead

Det blir inte bättre för att du frågar kunderna

2020-sep-15 12:57:57

Det är i alla fall ingen garanti. En vanlig invändning mot kunddriven design är att kunderna inte vet vad de vill ha, och i många fall stämmer det säkert. Ska man ge sig hän åt kunddriven design gäller det att vara nyfiken på vad kunderna behöver, och då behöver man ha lite koll på vad man ska fråga efter. Och när. Sök efter kontext och helhet. Se mönster. Vad kunden säger sig vilja ha kan vara en signal om ett helt annat behov.

- Pappa, har vi nån juice hemma? Den här pojken vet vad han vill ha, men kanske inte vad han behöver. Efter träningen kan det vara gott med en liter äppeljuice, men det är bättre att börja med en liter vatten och toppa upp med juicen efteråt. Billigare för mig, och nyttigare för honom. Alltså behöver jag skapa en situation där han börjar med en liter vatten redan innan han öppnar kylskåpsdörren för att leta efter juicen. Lösningen blir att erbjuda kallt och friskt vatten redan i bilen på väg hem. Vi har aldrig juice i bilen, så det finns ändå ingen förväntan om att han ska kunna dricka juice där. Dessutom finns det inget i bilen som triggar en lust efter juice, och väl hemma kommer han vara nöjd med ett glas istället för en hel liter.

Om jag hade frågat honom vad han ville ha när han precis hade öppnat kylskåpet, hade jag fått svaret juice. Om jag istället zoomar ut för att se hela bilden så förstår jag kontexten och behovet, vilket öppnar upp en möjlighet att erbjuda en annan tjänst vid ett annat tillfälle som passar oss båda bättre. Det finns alltså ett grundbehov (vätska) och ett sekundärbehov (gott).

Så fungerar tjänstedesign, och favoritverktyget kundresekartläggning. Om din tjänst idag är att erbjuda äppeljuice när kunden kommer in i kylskåpet, så måste din kundresekartläggning börja redan under träningen för att förstå de bakomliggande behoven och hitta möjligheter att erbjuda kanske helt nya tjänster vid tillfällen där du normalt inte är en del av kundresan. Om du är relevant och löser kundens behov där och då, kan det finnas öppningar för helt nya affärsmodeller och lösningar. Till exempel billigt vatten som täcker kundens behov tidigt för att senare i kylskåpet kunna komplettera med en annan tjänst och göra en bättre affär. Kunden nöjd, du nöjd.

Fråga kunderna, men sök efter behov – inte lösningar.

Tags: Affärsutveckling Financial_Services Tjänstedesign Kundinsikt