Albin Johansson

Management consultant, Customer Excellence

Digital och mänsklig kundservice – går det?

2018-jul-05 07:00:00

Hur kan digitalt bli mänskligt? Vi måsta börja med att förstå skillnaden på mänskligt och en faktisk människa. En virtuell assistent kan verka mänsklig fast den bara är virtuell, och vice versa.


I arbetet med att få en digital och mänsklig kundservice börjar vi med just människan, dvs kunden. Hur brukar kunden kommunicera med sina vänner? Ofta sker denna kommunikationen via tal, men kanske ännu vanligare via korta meddelanden så som SMS och chatt.

Direktmeddelanden

Det första naturliga steget i en digital och mänsklig kundservice är att börja med direktmeddelanden, som online chatt eller kanske ännu bättre Facebook Messenger eller WhatsApp där kunden redan är. Förutom att chatta med personal från kundservice på ett naturligt sätt så är fördelen med direktmeddelanden att det inte är lika tidskänsligt som telefon samtidigt som det är smidigare än e-mail.

Community

Kunderna pratar garanterat redan om dina produkter, med ett online community kan detta ske på din egna plattform. Ett community ger många fördelar så som att kunderna sköter en del av kundservicen, rekommenderar dina produkter, och du får massor av förslag på hur produkten kan förbättras. Dessutom är det i princip självgående när det väl är implementerat.

Chat Bot

Nu tar Artificiell Intelligens över! Baserat på mycket data från mänskliga konversationer från direktmeddelanden och communityt kan man med AI strukturera kundinsikter och kunddata för att ge bättre service. Dessutom lägger det en bra grund för en välfungerande Chat Bot. Då kan kundservicepersonal fokusera på de mest komplicerade problemen och även hjälpa till att utveckla företagets erbjudande!

Voice

I USA görs redan 20% av alla sökningar online via röststyrning, något som också växer väldigt fort i Sverige. Försäljningen av smarta högtalare ökar snabbare än vad försäljningen av smartphones någonsin gjorde. Kommer ditt företag existera för en kund som helt har gått över till voice? Eller kommer kunden hellre att bygga en relation med företagen som går att prata med genom sin högtalare?

Det blir bättre för alla kunder!

Genom att förbättra den digitala kundservicen så förbättrar man även servicen för de kunder som föredrar en människa att prata med. Eftersom den digitala kundservicen frigör tid från kundservicepersonalen kan de hjälpa de kunder som ringer in ännu bättre och även fokusera på sälj eller affärsutveckling.

Behöver du hjälp att ta första steget i transformationen mot en digital och mänsklig kundservice? Kontakta Albin i Customer Excellence-teamet på Centigo! 

Kontakta Albin Johansson  

Tags: Customer_Excellence Customer Service Online_communities AI ChatBot