Har energibranschen förmågan att hantera stundande förändringar?

2020-mar-18 17:50:00

Förtroendet för energibranschen ökar, enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI) årliga mätning. Efter flera år av sviktande engagemang från den stora kundmassan så har gemene mans intresse för energibranschen ökat i och med klimatvågen. Samtidigt befinner sig energibranschen i förändringens tidevarv och står inför en rad omfattande transformationer. I detta läge behöver branschens olika aktörer ha förmåga att kunna stötta sina intressenter genom förändringen – både interna och externa. Hur kan man som företag säkra detta på bästa sätt?

Det är knappast någon som har missat att nya gröna vågen är här för att stanna. Vårt personliga klimatavtryck och möjligheten att påverka detsamma, är någonting som ligger högt upp på agendan för de flesta individer i dagens samhälle - och något som kan öka ytterligare i och med de nya mätare som införs senast 2025. Det är även någonting som ändrat våra förväntningar på de produkter och tjänster vi använder oss av, vilket inkluderar energin vi konsumerar. Oavsett kundens profil – vill man ha detaljkoll på sin konsumtion eller är man mer ”plug & play”-typen – så vill man göra medvetna val och förväntar sig alltmer anpassad data och service för att understödja dem. Detta, tillsammans med bl.a. det utökade ansvarsområdet som den elhandlarcentriska modellen lägger på elhandelsbolagen, kommer ställa höga krav på elhandlarna för att kunna möta kundernas behov. Elnätsbolagen behöver i sin tur hitta nya kontaktytor mot sina kunder för att inte helt tappa förankringen till dem. Här gäller det för företagen i branschen att ligga steget före och ta ägarskap över kundresan – för att inte halka efter och konkurreras ut.

De kommande förändringarna på marknaden har en sak gemensamt: förändringen får en betydande effekt både för anställda i branschen och för kunderna. Höga krav ställs på aktörerna som är mitt i förändringen – man behöver delvis hitta rätt kompetens för att kunna driva alla initiativ, men man måste också som organisation mäkta med att leva och verka i stormens öga under flera års tid. En nyckel för att överleva i en föränderlig miljö är att kunna vara anpassningsbar och lyhörd för omgivningen, men samtidigt uthållig och långsiktig. Som organisation eller företag gäller det då att kontinuerligt ha en uppdaterad förståelse för alla sina intressenter, och hur de påverkas specifikt av pågående initiativ. Kan man utifrån en påverkansanalys få insikter om detta, så behöver man i nästa steg möta individen utifrån var denne befinner sig i sin egen förändringsresa. När man som individ eller grupp ställs inför en förändring, stor som liten, går man naturligt igenom ett antal faser för att hantera förändringen. Med kunskap om dessa faser kan man som företag leda vägen genom förändringen för att på bästa sätt kunna uppnå den effekt förändringen avser åstadkomma.

Bland medarbetarna i företaget återfinns en bred flora av olika profiler som alla påverkas av olika initiativ på olika sätt. Kanske behöver man förhålla sig till nya IT-system, nya riktlinjer eller tankesätt? Kanske kan man inte ens hitta ”sig själv” i företagets nya förhållningssätt? Här handlar det delvis om att förstå hur hög ”tröskeln” är för respektive målgrupp, vilket måste avgöra vilken typ av stöd individerna behöver för att kunna bidra till förändringen. Och sedan utifrån dessa insikter behöver man steg för steg följa målgrupperna på sin förändringsresa, så att varje aktivitet kommer i en fas när individerna är mottagliga för den. Den mänskliga faktorn är den största möjliggöraren i förändringen, men det är också den största risken och hotet.

Faserna i förändringsledning går även att applicera i kunddimensionen. Det vi upplever idag är ett brett allmänt uppvaknande i klimatfrågan – på ett teoretiskt plan innebär det att många har uppnått ett första stadie i sin förändringsresa och har blivit informerade, och de nya insikterna kan naturligt föra med sig oro då man har fler frågor än svar. I denna fas i resan behöver man tydlighet och svar, och kanske söker man sig till ledstjärnor som man upplever kan ”visa vägen”. Kan man som aktör i branschen vara denna vägvisare så låser man upp möjligheten för ett långsiktigt partnerskap med kunden – där man hjälper varandra att vara positiva krafter i samhället. Lyckas man komma vidare från oro-fasen väntar nämligen en ny nivå av involvering och engagemang – där man som kund kan känna sig viktig och får möjlighet att bidra.

En av de största feluppskattningarna som görs när förändringens vindar blåser, är att man ofta underskattar proportionen av förändringen – och framförallt behovet av att tillämpa praktisk förändringsledning. När man dessutom ska jonglera både det interna och externa perspektivet i förändringen, kan ekvationen bli väldigt komplex. Då är det viktigt att man säkerställer rätt typ av kompetens och resurser för att kunna hantera förändringen löpande, men också för att långsiktigt skapa rätt förutsättningar för att tackla även framtidens utmaningar.

Martin Koskela & Sara Mo

 

Detta är det första inlägget i en serie artiklar som handlar om Energibranschen.

Vill du veta mer om vår syn på förändringsledning, tillämpning inom energibranschen, eller hur vi kan stötta ditt företag, kontakta gärna Martin eller Sara!

Tags: Förändringsledning Kundinsikt Energibranschen Customer Service Trends energy