Emelie Henningsson

CRM-specialist

Kundresan – det avgörande verktyget för morgondagens kundupplevelse

2019-jan-07 18:15:00

”Vad vill vi ha?!”
”LOJALITET!”
”Hur ska vi få det?!”
”…”

Nä, det är inte så enkelt längre. Med dagens globalisering och den ständigt accelererande förändringstakten är det svårt (omöjligt?) att endast konkurrera med en unik produkt. Om tio andra företag erbjuder exakt samma sak till samma pris, hur får du då kunden att gå till dig och att sedan stanna?

Du måste se till att kunden har den bästa upplevelsen hos just dig! Det finns många vägar dit. Men ett relativt enkelt och kraftfullt verktyg för att säkerställa en bra kundupplevelse är att visualisera er kundresa. Nedan finner ni några av våra konkreta synsätt och tankar kring detta verktyg.

Fakta, inte magkänsla

Från och med nu och framåt har vi inte råd att gissa vad kunderna vill ha – vi måste veta och även förutse deras behov! En ständigt uppdaterad kundresa är ett otroligt starkt verktyg för arbetet mot den optimala kundupplevelsen. Den ger dig svaret på: Vilka faser går kunden igenom? Vilka aktiviteter genomför kunden? Var går det bra och var går det mindre bra? Hur är kundens upplevelse längs resan?

En kontinuerligt uppdaterad kundresa har praktiskt taget alla nytta av för att ständigt förbättra sitt arbete. Så, se till att involvera och dela kundresan med nyckelpersoner med mandat inom hela organisationen. IT som utvecklar tekniska gränssnitt. Marknad som skapar kommunikation. Butikspersonal och kundservice som möter kunder varje dag. Försäljning vars arbete, och många gånger även lön, faktiskt baseras på kundbehov.

Ett gemensamt och kontinuerligt arbetsverktyg

Den uppmärksamme har nu kanske förstått att ”uppdaterad” är ett nyckelord. Den första datainsamlingen och mappningen är den insats som kräver mest resurser. Dock räcker det inte med ett stort nedslag – särskilt inte om du kontinuerligt genomför förändringar: Lär av vad ni ser i kundresearbetet och gör löpande förbättringar i er kundupplevelse. Successivt kommer kundernas attityd och upplevelse att förändras och därmed även er mappade kundresa. Därför behöver ni se det som ett levande verktyg och löpande arbete som aldrig skall bli klart.

Sammanfattningsvis:

  • Kundupplevelsen har aldrig varit viktigare än den är just nu för din organisation
  • Börja arbetet mot den optimala kundupplevelsen med att starta er kundresemappning
  • Använd kundresan/resorna som en gemensam arbetsyta inte en leverans
  • Fyll kontinuerligt på med kundinsikter och bli aldrig klar. Detta är ett arbete som startar men aldrig slutar
  • Dela den med din organisation för att skapa relevans och ökad förståelse för kundsituationen

Börja smått

Låt inte det första, stora, resurskrävande jobbet hindra dig. Det går faktiskt att börja hypotesdrivet, smått och enkelt med rimliga antaganden. En enkel, och framförallt påbörjad, kundresa är bättre än ingen alls. Se dock till att hela tiden bygga på den med mer konkreta och strukturerade data och därmed ökad verklighet. Det finns även hjälp att få! Vi på Centigo brinner för kundbehovsdrivna beslut och processer och vill mer än gärna hjälpa dig att maxa din kundupplevelse.

Hör av dig till Michael Ericsson eller Emelie Henningsson!

Tags: Customer_Experience Customer Loyalty Kundinsikt Digital_Growth Digital_Transformation Customer_Excellence Agile Strategi