Rickard Merino

Managementkonsult inom retail

Smarta högtalare – konsumentens nya assistent

2018-sep-12 09:28:10

Smarta högtalare med röstigenkänning har potential att i grunden förändra vårt sätt att jämföra produkter och vårt sätt att göra inköp på nätet. En av grundpelarna till det förväntade genombrottet är att det är naturligare för oss människor att utbyta information muntligt än via text. Adaptionen av röststyrning har ökat dramatiskt i takt med att artificiell intelligens (AI) och teknologin för röstigenkänning har blivit alltmer sofistikerad (https://geomarketing.com).

Amazon har ett försprång på marknaden

Jättar som Amazon, Google, Apple och Microsoft slåss om att få ut sina egna produkter på denna nya marknad. Produkten kan sägas bestå av två huvuddelar: själva högtalaren och den virtuella assistent som respektive bolag integrerar i den.

Amazon var tydligt först på bollen och har idag runt 70 % marknadsandel i USA, med Google som klar tvåa. En analys gjord av Canalys (https://www.canalys.com) visar att antalet installerade smarta högtalare globalt kommer nå 100 miljoner redan 2018, för att till år 2020 växa till 220 miljoner. Köp genom röststyrning förväntas öka från dagens 2 miljarder USD till 40 miljarder USD 2022  (https://eu.usatoday.com).

Smarta högtalaren utvecklas till din digitala assistent

I takt med att den inbyggda mjukvaran lär känna konsumenten bättre kommer den mer och mer att likna en digital assistent. Utöver att exempelvis styra musik, sätta timers och agera hubb i ett smart hem, så kan den föreslå produkter att köpa. Konsumenten kan till och med överlåta inköpsbeslut baserat på personlig inköpshistorik och andra preferenser:

  • Om du föredrar toalettpapper av märket Lambi så kan assistenten göra automatiska inköp av det märket med regelbundna intervall

  • Om din smarta högtalare används som hubb i ett smart, uppkopplat hem där kylen är uppkopplad, kan assistenten göra automatiska inköp av varor som den noterar är på väg att ta slut

  • Om du går i tankarna att köpa en ny TV kan assistenten föreslå det bästa alternativet givet dina specifikationer.

Möjligheterna är många och hur mycket smarta högtalare kommer påverka enskilda konsumenters konsumtionsmönster återstår att se.

Retailföretag måste fundera på hur de ska nå ut via kundens nya assistent

För retailföretag skapar detta både möjligheter och utmaningar:

  • Hur ska retailföretag lyckas nå ut till kunder som i dagsläget är lojala till ett visst märke och där detta också uppmärksammats av assistenten?

  • Hur får retailföretag assistenten att föreslå sina produkter för kunder där lojalitet ännu inte byggts upp?

  • Hur ska retailföretag bygga upp sin data för att nå ut i den nya kanalen?

  • Vad händer om en aktör som Google eller Amazon äger hela kedjan av ett inköp, från order i hemmet till leverans direkt in konsumentens kylskåp?

Frågorna är många och svaren är inte självklara. En sak som är säker är att detta är något som retailföretag måste ta i beaktande framöver. En undersökning gjord på personer som äger antingen en smart högtalare från Amazon eller Google visar att 65 % av användarna inte kan tänka sig att gå tillbaka till tiden innan de ägde produkten (https://www.forbes.com). Det tyder på att den smart högtalare som väl funnit sin väg in i ett hem, är där för att stanna.

Integritetsfrågor kan få vissa kundsegment att tveka

Som med alla uppkopplade prylar dyker vissa integritets- och IT-säkerhetsfrågor upp, speciellt när det gäller produkter som aktivt lyssnar på dig i ditt eget hem. Det kan få en viss grupp av personer att avstå från ett köp, men förmodligen påverkar det inte den stora massan. Förutom rädslan för att någon ska spionera på dig är en uppenbar risk att någon obehörig helt enkelt interagerar med din smarta högtalare.

Ett uppmärksammat och kontroversiellt exempel på just detta stod Burger King för då de i en TV-reklam gjorde följande anrop: ”Ok Google, what is the Whopper burger?” (http://adage.com). Alla TV-tittare som hade en Google Home ståendes inom hörhåll från TVn fick dessa aktiverade och fick glatt lyssna på när deras digitala assistent förklarade vad en Whopper burger är…

I Sverige väntar vi fortfarande på det stora genombrottet

I Sverige väntar vi fortfarande på det stora genomslaget för smarta högtalare. En anledning till detta är att produkterna knappt lanserats här än. Amazon lanserade sin Amazon Echo på den svenska marknaden först i december 2017. En annan anledningen är att det för tillfället saknas stöd för det svenska språket.

Användarvänlighet och värdeskapande är oftast det enskilda personer prioriterar högst, därför tyder det mesta på att smarta högtalare kommer få sitt stora lyft även här i Sverige.

”OK Google, is Sweden ready for smart speakers?”

Tags: Retail Virtual Assistant Customer_Excellence Kundinsikt AI