Dags för ny kundklubb?

Posted by Emelie Henningsson on 2020-nov-25 17:00:00

Har ni insett att ert kundprogram inte längre håller måttet och inte ger tillbaka de pengar som en riktigt bra strategi faktiskt kan generera? Samtidigt som du inte vet var du ska börja förändringsresan mot något nytt? Vi kan den här resan och vet var de rätta vägarna och jobbiga fallgroparna finns. Nedan summerar vi vad som, enligt oss, är de viktigaste hållpunkterna på vägen.

Skapa rätt förutsättningar i förstudien
Under förstudien finns det verkligen tid och pengar att spara! Dock inte genom att dra ner på resurser. Under den här fasen bör ni istället satsa och lägga en riktigt bra grund baserad på fakta, för att senare kunna undvika onödiga och resurskrävande omvägar.

Ta fram en grundstrategi:
• Vad vill ni och vilka förväntningar finns i bolaget?
• Vad vill kunderna – vad säger de själva och vad säger siffrorna?
• Hur ser marknaden ut och vilka är de globala trenderna? Inte fel att snegla lite i spåkulan.
• Finns IT-resurser och tekniska förutsättningar? Matchar de behoven eller behövs ytterligare resurser?
• Finns verksamhetsresurser – hur många ska förvalta den nya strategin?

När ni vet vart ni vill och det finns förankring i ledningen är det dags att planera resan dit:
• Identifiera nyckelpersoner inom företaget. Kan vara fler än vad ni tror. CRM påverkar de allra flesta avdelningar och funktioner.
• Säkra engagemanget och ägandeskapet hos sponsor och viktiga nyckelpersoner.
• Måla upp en realistisk roadmap och förankra den väl inom påverkade delar av organisationen
• Se till att planen innehåller förändringsledning så att verksamheten står redo att förvalta den nya strategin när det är dags (psst… våra kollegor är experter i ämnet och har till och med skrivit en bok)

Sätt upp tydliga effektmål och ett genomarbetat business case. Det är viktigt att kunna mäta effekterna av er investering:
• Ta hjälp och involvera controllers – det är lätt att tänka fel
• Gör det lättöverskådligt och enkelt att justera och följa upp
• Gör det realistiskt, syftet är såklart att lyckas uppnå effektmål och efterleva business case
• Förankra både effektmål och business case väl i ledningen

Implementering och genomförande
Om du har gjort läxan under förstudien har du nu bra förutsättningar och en bra plan att följa. Självklart kan nya saker ändå dyka upp längs vägen och då är det bra att vara mjuk i knäna och arbeta agilt. Dela upp implementationen i mindre steg om det går, testa – förfina – lansera.

Om ni trots denna artikel inte riktigt vet vart ni ska börja så hjälper vi gärna till. Låt oss ta ett första möte för att diskutera era utmaningar och möjligheter. Kontakta Emelie Henningsson eller Viktor Mikaelsson för att veta mer.

Tags: Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty Customer Service kunddriven_affärsutveckling Customer_engagement

När jag surfar i badkaret en tisdagskväll

Posted by Matilda Elfving on 2020-nov-11 17:57:00

Det har knappast undgått någon att kundupplevelsen är av kritisk betydelse för att kunna attrahera och behålla kunder. Ledande företag som t.ex. Netflix driver bekvämlighet branschöverskridande genom att bland annat erbjuda personliga rekommendationer och serietittande on-demand. En tydlig trend är att interaktionen mellan företag och kund ska ske utifrån kundens premisser. Som kund vill jag kunna kontakta ett företag och söka svar på frågor när som helst på dygnet och vart än jag befinner mig - om så surfandes i badkaret en tisdagskväll. Kraven kring att vara tillmötesgående och erbjuda tillgänglighet och flexibilitet har med andra ord aldrig varit större.

Kräver digitala verktyg

Tags: Kundinsikt Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty CRM kundresemappning kunddriven_affärsutveckling Customer_engagement

Populära

Filter

see all