I vårt tidigare inlägg om Lead Management har vi skrivit om hur man kan använda content för att säkra affärsvärde samt vårda och utveckla kundrelationer. Vi gick igenom Lead Management och vikten av att fånga upp köpsignaler i rätt tid så att kunden känner att hon får hjälp istället för att bli förföljd. I det här inlägget ska vi titta lite djupare på vilka delar som behöver finnas på plats för att arbeta med Lead Management och Content Marketing.

Vem är du och vad gör du på Centigo?
Jag heter Caroline Sandahl och har jobbat på Centigo i 8 grymt roliga år, har man, tre barn och en nyligen återupptagen basketkarriär igång.

Tillsammans med några av mina kollegor driver jag branschinriktningen Centigo Energy, med fokus just mot energi. Vi jobbar med olika aktörer, t ex intresseorganisationer, fjärrvärmeaktörer, nätbolag och elhandelsbolag. Vi har på totalen stor erfarenhet från branschen och i kombination med erfarenhet från andra branscher kan vi bidra med värdefulla insikter till våra energi-kunder. Energibranschen är relativt ny för mig personligen. Jag har ca 15 års erfarenhet som konsult från en mängd andra områden – bank/försäkring, offentlig sektor, dagligvaruhandel mm, och bygger sedan 1,5 år min egen kompetens kring energibranschen och märker dagligen att jag kan bidra till branschens kompetens med mina influenser från andra sektorer.

Det är en intressant bransch utifrån många perspektiv. Något jag tycker är extra spännande är att förändringens tid råder, många initiativ drivs och ska landa rätt i verksamheten. Det finns också otroligt många engagerade medarbetare som vill bidra till ett hållbart samhälle och som bryr sig om sina kunder.

Vad frågar era kunder efter?
Branschen står inför stora utmaningar och därmed förändringar. Globalisering, digital transformation och en allt större medvetenhet kring hållbarhet från kunderna är några faktorer som påverkar. Inom energibranschen bryr man sig mycket om sina kunder och jobbar kundfokuserat, men den digitala utvecklingen inom just kundarbetet ligger efter jämfört med många andra branscher. För att inte tappa kundernas förtroende bör man röra sig ännu snabbare. Många gamla strukturer, system och arbetssätt lever kvar sedan länge, vilket gör att det finns ett behov av digitalisering, moderna arbetssätt och inte minst ett moderniserat, kundfokuserat förhållningssätt. I och med kundernas efterfrågan kring t ex tjänster som kan hjälpa dem att minska sin förbrukning, krävs att aktörerna förstår vad kunderna efterfrågar och en förmåga att erbjuda kunderna det de efterfrågar. Man behöver en ökad förståelse för kunderna och en proaktiv försäljning och kommunikation – det är med andra ord inte så små förändringar som krävs!

Aktörerna i energibranschen är vana att driva stora och komplexa projekt – projekt kopplade till sin kärnverksamhet, men inte den typen av förändringsprojekt som de står inför i dessa frågeställningar. Det är detta våra kunder vill ha hjälp med – att dra penseldragen för vad som behöver göras, struktur för hur de kan göra det och stöd i att genomföra det, inte minst i processen att ta eget ägarskap för förändringen och jobba vidare med den när projektet är avslutat.

Vilka av dina erfarenheter från andra branscher är mest användbara här?
Det jag tar med mig från andra branscher, och som kommer att vara avgörande framåt för många inom energisektorn är ett digitalt kunddrivet arbetssätt och förändringsledning i utvecklingsprojekt.
Att känna sina kunder, förstå deras behov och kunna erbjuda dem rätt tjänster är A och O för att behålla dem nöjda över tid. Kundernas krav på aktörerna i energibranschen ökar i och med att många företag inom andra branscher är riktiga äss inom området. Kunderna förväntar sig samma bemötande eller innehåll i appen oavsett om det står Apple eller ”elhandelsbolag” på den. En förutsättning för ökat kundfokus är i många fall också en ökad digitalisering, detta är tydligt även i energibranschen.

För att lyckas med förändringsprojekt av den här karaktären är förändringsledning en avgörande faktor. Förändringsledning handlar om att etablera ett ägarskap inom organisationen för förändringen i fråga, ett ägarskap och engagemang inom alla nivåer i verksamheten. Om inte medarbetarna som berörs av förändringen tar ansvar, känner engagemang och jobbar enligt det nya sättet så kommer förändringen inte att överleva projektets avslut. Finns däremot detta etablerat under projektet och är en del av projektets metodik, betyder det att verksamheten själv driver förändringen och är mycket väl riggad när projektet avslutas och förvaltningen tar vid. Strukturerad förändringsledning är en riktigt bra investering i ett verksamhetsutvecklingsprojekt, oavsett bransch!

Har du frågor kring ovan, eller har du erfarenhet från energibranschen och är intresserad av att stärka vårt team så tveka inte att höra av dig till mig.

Har ni insett att ert kundprogram inte längre håller måttet och inte ger tillbaka de pengar som en riktigt bra strategi faktiskt kan generera? Samtidigt som du inte vet var du ska börja förändringsresan mot något nytt? Vi kan den här resan och vet var de rätta vägarna och jobbiga fallgroparna finns. Nedan summerar vi vad som, enligt oss, är de viktigaste hållpunkterna på vägen.

Skapa rätt förutsättningar i förstudien
Under förstudien finns det verkligen tid och pengar att spara! Dock inte genom att dra ner på resurser. Under den här fasen bör ni istället satsa och lägga en riktigt bra grund baserad på fakta, för att senare kunna undvika onödiga och resurskrävande omvägar.

Ta fram en grundstrategi:
• Vad vill ni och vilka förväntningar finns i bolaget?
• Vad vill kunderna – vad säger de själva och vad säger siffrorna?
• Hur ser marknaden ut och vilka är de globala trenderna? Inte fel att snegla lite i spåkulan.
• Finns IT-resurser och tekniska förutsättningar? Matchar de behoven eller behövs ytterligare resurser?
• Finns verksamhetsresurser – hur många ska förvalta den nya strategin?

När ni vet vart ni vill och det finns förankring i ledningen är det dags att planera resan dit:
• Identifiera nyckelpersoner inom företaget. Kan vara fler än vad ni tror. CRM påverkar de allra flesta avdelningar och funktioner.
• Säkra engagemanget och ägandeskapet hos sponsor och viktiga nyckelpersoner.
• Måla upp en realistisk roadmap och förankra den väl inom påverkade delar av organisationen
• Se till att planen innehåller förändringsledning så att verksamheten står redo att förvalta den nya strategin när det är dags (psst… våra kollegor är experter i ämnet och har till och med skrivit en bok)

Sätt upp tydliga effektmål och ett genomarbetat business case. Det är viktigt att kunna mäta effekterna av er investering:
• Ta hjälp och involvera controllers – det är lätt att tänka fel
• Gör det lättöverskådligt och enkelt att justera och följa upp
• Gör det realistiskt, syftet är såklart att lyckas uppnå effektmål och efterleva business case
• Förankra både effektmål och business case väl i ledningen

Implementering och genomförande
Om du har gjort läxan under förstudien har du nu bra förutsättningar och en bra plan att följa. Självklart kan nya saker ändå dyka upp längs vägen och då är det bra att vara mjuk i knäna och arbeta agilt. Dela upp implementationen i mindre steg om det går, testa – förfina – lansera.

Om ni trots denna artikel inte riktigt vet vart ni ska börja så hjälper vi gärna till. Låt oss ta ett första möte för att diskutera era utmaningar och möjligheter. Kontakta Emelie Henningsson eller Viktor Mikaelsson för att veta mer.

Det har knappast undgått någon att kundupplevelsen är av kritisk betydelse för att kunna attrahera och behålla kunder. Ledande företag som t.ex. Netflix driver bekvämlighet branschöverskridande genom att bland annat erbjuda personliga rekommendationer och serietittande on-demand. En tydlig trend är att interaktionen mellan företag och kund ska ske utifrån kundens premisser. Som kund vill jag kunna kontakta ett företag och söka svar på frågor när som helst på dygnet och vart än jag befinner mig - om så surfandes i badkaret en tisdagskväll. Kraven kring att vara tillmötesgående och erbjuda tillgänglighet och flexibilitet har med andra ord aldrig varit större.

Kräver digitala verktyg

Idag når man inte fram till en potentiell kund genom att erbjuda rabatter och snabba klipp, och det är definitivt inte så man skapar långvariga kundrelationer. De flesta har insett att vägen till kundens hjärta går genom relevant content som engagerar, skapar förtroende och befäster företagets position som experter inom området. Med bra content kan du vårda och utveckla dina kundrelationer, så långt är vi alla överens – men får du verkligen ut något affärsvärde av det content som tas fram?

Sadly, the corona virus is now reaching the next step of transmission. It is a human tragedy with hundreds of thousands of concerned people. Right now, dated 9 of March, the number of confirmed cases around the world has exceeded 110 000.

Tobias Bjurhall, konsult inom retail, svarar på några snabba frågor om vad som inspirerar honom och vad han tror om branschens utveckling.

Caroline Friberg, konsult inom retail, svarar på några snabba frågor om vad som inspirerar henne och vad hon tror om branschens utveckling.

Är din organisation bra på att omsätta kunddata till faktiska kundinsikter som ni sedan agerar på? Eller är det bara något ni säger att ni är, fast ni egentligen saknar rätt underlag och går på magkänsla? Om era kundanalytiker fördelar sin tid likt många andra inom analytikeryrket enligt en artikel som nyligen publicerades i Harvard Business Review så går endast 20% av tiden till värdeskapande analyser men hela 80% till att identifiera, förfina och organisera data. Med hjälp av investeringar i databashantering och analysverktyg finns det alltså utrymme att få hela fem gånger mer tid till analyser och därigenom mer välgrundade affärsbeslut.