Dags för ny kundklubb?

Posted by Emelie Henningsson on 2020-nov-25 17:00:00

Har ni insett att ert kundprogram inte längre håller måttet och inte ger tillbaka de pengar som en riktigt bra strategi faktiskt kan generera? Samtidigt som du inte vet var du ska börja förändringsresan mot något nytt? Vi kan den här resan och vet var de rätta vägarna och jobbiga fallgroparna finns. Nedan summerar vi vad som, enligt oss, är de viktigaste hållpunkterna på vägen.

Skapa rätt förutsättningar i förstudien
Under förstudien finns det verkligen tid och pengar att spara! Dock inte genom att dra ner på resurser. Under den här fasen bör ni istället satsa och lägga en riktigt bra grund baserad på fakta, för att senare kunna undvika onödiga och resurskrävande omvägar.

Ta fram en grundstrategi:
• Vad vill ni och vilka förväntningar finns i bolaget?
• Vad vill kunderna – vad säger de själva och vad säger siffrorna?
• Hur ser marknaden ut och vilka är de globala trenderna? Inte fel att snegla lite i spåkulan.
• Finns IT-resurser och tekniska förutsättningar? Matchar de behoven eller behövs ytterligare resurser?
• Finns verksamhetsresurser – hur många ska förvalta den nya strategin?

När ni vet vart ni vill och det finns förankring i ledningen är det dags att planera resan dit:
• Identifiera nyckelpersoner inom företaget. Kan vara fler än vad ni tror. CRM påverkar de allra flesta avdelningar och funktioner.
• Säkra engagemanget och ägandeskapet hos sponsor och viktiga nyckelpersoner.
• Måla upp en realistisk roadmap och förankra den väl inom påverkade delar av organisationen
• Se till att planen innehåller förändringsledning så att verksamheten står redo att förvalta den nya strategin när det är dags (psst… våra kollegor är experter i ämnet och har till och med skrivit en bok)

Sätt upp tydliga effektmål och ett genomarbetat business case. Det är viktigt att kunna mäta effekterna av er investering:
• Ta hjälp och involvera controllers – det är lätt att tänka fel
• Gör det lättöverskådligt och enkelt att justera och följa upp
• Gör det realistiskt, syftet är såklart att lyckas uppnå effektmål och efterleva business case
• Förankra både effektmål och business case väl i ledningen

Implementering och genomförande
Om du har gjort läxan under förstudien har du nu bra förutsättningar och en bra plan att följa. Självklart kan nya saker ändå dyka upp längs vägen och då är det bra att vara mjuk i knäna och arbeta agilt. Dela upp implementationen i mindre steg om det går, testa – förfina – lansera.

Om ni trots denna artikel inte riktigt vet vart ni ska börja så hjälper vi gärna till. Låt oss ta ett första möte för att diskutera era utmaningar och möjligheter. Kontakta Emelie Henningsson eller Viktor Mikaelsson för att veta mer.

Tags: Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty Customer Service kunddriven_affärsutveckling Customer_engagement

När jag surfar i badkaret en tisdagskväll

Posted by Matilda Elfving on 2020-nov-11 17:57:00

Det har knappast undgått någon att kundupplevelsen är av kritisk betydelse för att kunna attrahera och behålla kunder. Ledande företag som t.ex. Netflix driver bekvämlighet branschöverskridande genom att bland annat erbjuda personliga rekommendationer och serietittande on-demand. En tydlig trend är att interaktionen mellan företag och kund ska ske utifrån kundens premisser. Som kund vill jag kunna kontakta ett företag och söka svar på frågor när som helst på dygnet och vart än jag befinner mig - om så surfandes i badkaret en tisdagskväll. Kraven kring att vara tillmötesgående och erbjuda tillgänglighet och flexibilitet har med andra ord aldrig varit större.

Kräver digitala verktyg

Tags: Kundinsikt Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty CRM kundresemappning kunddriven_affärsutveckling Customer_engagement

Bygga eller nyttja förtroendekapital hos kund under det mycket speciella 2020?

Posted by Albin Johansson on 2020-aug-19 15:34:00

Alla har påverkats av pandemin på något sätt, både privatpersoner och företag. Många har blivit av med jobbet, andra har blivit permitterade och samtidigt har vissa fått mer att göra och kanske även nytt jobb. Vissa företag har blivit av med i princip hela sin omsättning och andra har fått viss reducerad omsättning medan andra har fler kunder och affärer än någonsin. Givetvis beror den största skillnaden här på vilken bransch företaget verkar i, det går inte att jämföra dagligvaruhandel med exempelvis nöjesbranschen eller turistbranschen.

Tags: Kundinsikt Customer_Experience Customer Loyalty Customer Service

Skapar ditt content affärsvärde för företaget?

Posted by Mou Sheikh Kvarfordt on 2020-maj-13 17:38:00

Idag når man inte fram till en potentiell kund genom att erbjuda rabatter och snabba klipp, och det är definitivt inte så man skapar långvariga kundrelationer. De flesta har insett att vägen till kundens hjärta går genom relevant content som engagerar, skapar förtroende och befäster företagets position som experter inom området. Med bra content kan du vårda och utveckla dina kundrelationer, så långt är vi alla överens – men får du verkligen ut något affärsvärde av det content som tas fram?

Tags: Customer_Excellence Customer_Experience Customer Loyalty Customer Service

Ett par snabba frågor med Anna Adlercreutz - konsult inom retail

Posted by Christoffer Lidén on 2020-apr-19 18:21:00

Anna Adlercreutz, konsult inom affärsenheten Retail på Centigo, avslutade nyligen ett mycket lyckat förändringsprojekt tillsammans med en välkänd spelare på den nordiska livsstilsmarknaden. Nedan berättar hon mer om uppdraget.  

Tags: Projektledning Retail Customer_Experience e-handel

Fyra korta frågor med Klara Stensson - Konsult inom retailbranschen

Posted by Christoffer Lidén on 2019-okt-13 22:03:00

Klara Stensson, ny på Centigo och affärsenheten Retails senaste tillskott, ger sin syn på framtiden för branschen och vad som inspirerar henne inom ämnet retail.

Tags: Projektledning Retail Customer_Experience Customer Loyalty Managementkonsult

Fyra korta frågor med Tobias Bjurhall, konsult med inriktning retail

Posted by Christoffer Lidén on 2019-aug-19 08:35:23

Tobias Bjurhall, konsult inom retail, svarar på några snabba frågor om vad som inspirerar honom och vad han tror om branschens utveckling.

Tags: Karriär Retail Kundinsikt Customer_Excellence Customer_Experience

Caroline Friberg brinner för retailbranschen

Posted by Johanna Lundh on 2019-maj-27 16:12:40

Caroline Friberg, konsult inom retail, svarar på några snabba frågor om vad som inspirerar henne och vad hon tror om branschens utveckling.

Tags: Karriär Retail Kundinsikt Customer_Excellence Customer_Experience

Hur förhindrar vi en oärlig onlineupplevelse?

Posted by Richard Kårström on 2019-maj-22 13:54:08

Hemsökt av ett nyhetsbrev

Jag prenumererar sedan tre år tillbaka på ett nyhetsbrev men vill även minnas att jag då och då under dessa tre år avregistrerat mig från samma nyhetsbrev. Ändå äras jag fortfarande varje måndag 05:00 av ett litet plingande i telefonen av epost. Lite som ett urverk.

Tags: Customer_Experience UX-design Etik User_Experience

Hur mycket kundnöjdhet vill du ha?

Posted by Joakim de Leeuw on 2019-maj-21 09:55:28

Att kundnöjdhet är viktigt är knappast en nyhet. Inte heller att vi behöver lyssna på kunderna när vi utvecklar nya produkter och tjänster. Ta kontrollen och skapa den kundnöjdhet som passar ditt varumärke.

Tags: Innovation Customer_Experience

Populära

Filter

see all