Marcus Nyman

Customer Loyalty Expert

Utmana återbäringsmiljarderna!

2018-nov-05 14:58:11

Varje år delas flera miljarder i olika bonusar ut till oss konsumenter. Är detta fortfarande väl investerade pengar? Det tror inte jag. Vi har kommit till ett skifte i hur kundinformation mest effektivt kan samlas in och vad kunden vill ha i utbyte för att ge bort den.

Räkna på lönsamheten och testa alternativ till bonusprogram

Bonussystem har funnits i många år och har varit ett sätt för handlare att köpa kundinformation och säkerställa att kunden återkommer. Över tid har bonuschecken blivit mer av något kunden förväntar sig som en stående rabatt direkt i kassan, än något som driver ett faktiskt ökat köpbeteende.

Jag är övertygad om att det finns mer kostnadseffektiva sätt att driva merförsäljning och lojalitet. Exempel kan vara att satsa mer på stående rabatter, personliga erbjudanden eller olika typer av tjänster för sina lojala kunder. De flesta av dagens systemstöd klarar att hantera parallella kundklubbar med och utan bonus, så det skulle gå alldeles utmärkt att testa detta omgående mot en begränsad målgrupp. Ändå pratas det väldigt lite om sådana initiativ i branschen. Är det rädslan för förlorade intäkter eller bara bekvämlighet som är orsaken bakom?

Hitta tjänster som är mer värda och mindre kostnadsintensiva

I dagens hårda konkurrens blir det också svårare för en medelkonsument att komma upp i bonuscheckar som skapar ett riktigt mervärde i varje kundprogram. Däremot finns det konkurrensfördelar i att satsa bonuspengarna på annat och därigenom skapa nöjdare kunder.

Ett bra exempel på det är digitala kvitton som märkligt nog inte blivit så utbrett ännu. De som satsar på en enkel tjänst som samlar kundens alla kvitton digitalt kommer säkerligen att vinna många kunder och få fler att registrera sina köp, utan att behöva locka med bonuskronor. Att vara säker på att hitta mina kvitton i efterhand är mer värt för mig, än att få en tjuga i rabatt per halvår. Likaså möjligheten att få snabbare eller mer tillgänglig kundservice eller tillgång till digitala tjänster som underlättar i min vardag. 

Måste bonusen ändå vara kvar – modernisera den!

Självklart finns det bonusmodeller som fungerar och bör finnas kvar. För den sakens skull måste den inte se ut som den alltid har gjort, även fungerande bonusmodeller behöver utvecklas. Exempel på förbättring kan vara att nollställa bonussaldot oftare, införa en trappa som triggar till merförsäljning, ersätta papperscheckar med digital bonus samt att låta kunderna byta bonusen mot mer marginalstarka produkter och tjänster. Allt beroende på vad kundgruppen har för prioriteringar.

Osäker på om ni behöver modernisera ert bonussystem? Låt oss på Centigo Customer Excellence utmana er!

Tags: Customer Loyalty Customer Experience Customer Service Customer_Excellence